冬至過后，盧爺叔又到了一年中最提心吊膽的時刻。氣溫驟降，九旬母親的用藥變得更謹慎細致。除基礎(chǔ)常用藥外，還有一款由專科醫(yī)生開具的特殊藥物，必須每周掛號、配藥。無奈之下，已至退休之齡的爺叔只好頂著凜冽寒風，開著小電驢每周取藥。
盧爺叔的困難并非個案。
高齡老人的配藥任務(wù)，時常交托給他們的子女。可難免遭遇一些“不可抗力因素”。比如，子女生病等。
滬上部分街鎮(zhèn)此前曾嘗試過代配藥，可大多需以社區(qū)志愿者的長期熱情奉獻維系，覆蓋人群很有限。
如何讓“代配藥”像點外賣一樣便捷可靠？作為滬上人口大鎮(zhèn)的寶山區(qū)大場鎮(zhèn)，以其自主研發(fā)的“未老為老”小程序作為試點，嵌入代配藥服務(wù)模塊。由此，老人及其家屬線上“下單”，志愿者接單后會上門與老人或家屬確認訂單，并在確認訂單后24小時內(nèi)完成配藥服務(wù)，將藥品送至服務(wù)對象手中。
大場鎮(zhèn)域內(nèi)90歲以上獨居老人都可免費申請，相關(guān)資金由市福彩金支持。試點至今一個多月，十余位老人成為這項養(yǎng)老服務(wù)的“新用戶”，合作的相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)也開設(shè)出“綠色專窗”。在相關(guān)負責人看來，用戶規(guī)模的穩(wěn)步增長，說明部分老人有需求，這是值得“政府+市場”合力探索的養(yǎng)老新領(lǐng)域。
誰來配:擅長“凝聚人”的社會組織
從“送溫暖”式的人情幫忙到平臺化運作，代配藥模式轉(zhuǎn)型面臨的第一道坎兒是——誰來接單。
從老人視角出發(fā)，他們不愿將醫(yī)?？ń桓督o陌生人。以往代配藥中，老人通常將醫(yī)?？ń唤o家人或熟悉的社區(qū)志愿者、居委會干部，彼此有天然的信任。但一旦采取如外賣平臺一般發(fā)單、取單模式，平臺兩端鏈接起的就是素未謀面的陌生人。短時間內(nèi)，雙方如何建立信任？
大場鎮(zhèn)委托的代配藥運營團隊是睦鄰坊。這家深耕于居民區(qū)的社會組織，以往的優(yōu)勢是運用社區(qū)規(guī)則凝聚人，曾參與打造寶山區(qū)內(nèi)頗有口碑的治理項目“活力樓組”。
如今，走出社區(qū)的睦鄰坊同樣建起一套標準流程。志愿者上門取卡、代配藥刷卡后的醫(yī)?？ㄓ囝~以及藥品收費明細，統(tǒng)統(tǒng)拍照留痕并標明時間，讓老人及其家屬每一個環(huán)節(jié)都清晰可查。
為了增加老人與平臺志愿者的信任度，平臺派單時秉持就近就便原則。一旦匹配成功，就不輕易解綁。這樣一來，老人開門見到的志愿者，也多為“熟面孔”。
平臺志愿者主要包括兩部分，其一為毗鄰高校的大學生志愿者，其二為扎根社區(qū)的熱心居民志愿者。相關(guān)負責人設(shè)想過，倘若以后用戶規(guī)模擴大，志愿者也需要激勵機制。比如，借鑒時間銀行中“以服務(wù)換服務(wù)”的方式。如今，志愿者為他人代配藥，倘若日后需要時，他人也能為志愿者代配藥。
誰優(yōu)化:老人“一人一檔”
實際試點中，睦鄰坊項目負責人張晟翌發(fā)現(xiàn)，幫助老人代配藥遠不止“一取一送”這么簡單。平臺將代配藥服務(wù)拆解成若干個標準流程模塊，但現(xiàn)實中，志愿者們面臨的往往是個性需求。
最初，代配藥服務(wù)在平臺上推出“可配藥目錄”，將諸多基礎(chǔ)老年疾病囊括在內(nèi)，包括高血壓藥、心血管以及消化系統(tǒng)慢性病藥等。雖然看似方便了老人們的選擇，但很快，志愿者發(fā)現(xiàn)了問題。即便是同一款藥，老人也會有偏愛的生產(chǎn)廠家或品牌。還有部分老人追求性價比，偏愛報銷比例更高的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。在標準化的操作流程中，這些定制需求易被忽視。
在老人反饋的基礎(chǔ)上，代配藥服務(wù)平臺很快進行了優(yōu)化升級。譬如，在藥品一欄專門增設(shè)“是否愿意接受調(diào)劑”的選項?！叭绻先瞬恢迸洌瑘猿忠攘晳T的品牌、廠家，我們也會在確認等待時長后跟老人補充說明。”張晟翌解釋，目前平臺還上線了“上門拍藥盒”的服務(wù)。即便老人不選擇代配哪款藥也能下單，只需在后臺備注志愿者上門確認藥品即可。
為實現(xiàn)精細化管理，代配藥服務(wù)還實行“一人一檔”，重點標注老人們的特殊配藥需求。
誰需要:不簡單以年齡為限
試點中，張晟翌也作為志愿者往返于醫(yī)院、老人家庭，實測服務(wù)中那些“還差一口氣”的痛點。他發(fā)現(xiàn)，除高齡獨居老人外，其他特殊困難老人也有需求。
比如，一位是90歲身體健康，仍能自由活動的老人，另一位是70歲卻長期臥床的老人。從代配藥的服務(wù)出發(fā)，后者才是剛需。還有走訪中遇到的一位老人，自己雖能走動，但家中有位患有癲癇的孫女，無法長時間離開照料人。
如何將服務(wù)資源更好地向剛需老人輻射？
明年起，該試點項目計劃擴圍，除90歲以上獨居老人外，由居委會排摸到的特殊困難家庭老人均可申請。
這也帶來現(xiàn)實問題。作為公益支持的福彩資金有限，難免有“最大承載人數(shù)”。相關(guān)負責人介紹，隨著用戶規(guī)模的逐步擴大，代配藥有可能考慮梯度收費。就如助餐根據(jù)老人不同年齡段有相應(yīng)的優(yōu)惠折扣，未來代配藥也可能根據(jù)老人不同情況對應(yīng)差異化的補貼手勢。